Verfügbarkeit und Kanäle für den Support Folgen

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Domingo Rodriguez

Die folgenden Tabellen enthalten die Verfügbarkeit und Support-Kanäle basierend auf Ihrem Supportplan.

Support-Details

  • Sprachversionen. Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Chinesisch (vereinfacht und traditionell) und Japanisch.  
  • An allen Standorten werden die regionalen Feiertage eingehalten. Eine vollständige Liste der gesetzlichen Feiertage finden Sie unter www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures
  • Anwendbarkeit des Service Level Target (SLT):
    • SLTs gelten nur für Antworten des Supports in englischer Sprache. Antworten in anderen Sprachen als Englisch werden nach bestem Bemühen erstellt.
    • SLTs gelten nicht für Vorfälle, die intern in Form von BarTender-Fehlerberichten, Funktionsanfragen oder Fragen an den technischen Support eskaliert wurden.
    • Für Standard-Support:
      • First Response SLTs gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
      • Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen SLTs nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
    • Für Premium-Support:
      • First Response SLTs gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
      • Außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen gilt First Response SLT nur für Supportanfragen, die über das Webformular initiiert wurden, vorausgesetzt, dass alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden. Fehlerhaft erstellte Support-Tickets werden stattdessen den SLTs des Standard-Supports zugewiesen.

 

Kostenloser Support

SUPPORT-LEVEL
Kostenloser
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

- Besetztes Gemeinschaftsforum -  

- Senden Sie uns bitte nur bei Problemen mit der Aktivierung oder dem Lizenzschlüssel eine E-Mail: - techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

ANTWORTZEITEN ODER AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT ERFOLGEN NACH BESTEN BEMÜHUNGEN

 

 

Standard-Support

SUPPORT-LEVEL
Standard
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten

Während der Vorfallsqualifizierung wird das Support-Ticket der nächstgelegenen Region zugewiesen, basierend auf unseren Best Practices

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

- Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) -  

- Senden Sie uns eine E-Mail an eine der folgenden E-Mail-Adressen: techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN

GESCHÄFTSSTUNDEN

Erste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 2 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 4 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 8 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 12 Stunden

Nächste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige

Prioritätsstufe: 24 Stunden

 

 

 

Premium-Support

SUPPORT-LEVEL
Premium
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

24x7x365 verfügbar

Service Level Target (SLT) Stunden entsprechen Kalenderstundens

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

- Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) -

- Senden Sie uns eine E-Mail an eine der folgenden E-Mail-Adressen: -techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN

KALENDERSTUNDEN

Erste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 1 Stunde

Hohe Prioritätsstufe: 2 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 4 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 8 Stunden

Nächste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden

 

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