Verfügbarkeit und Kanäle für den Support Folgen

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BarTender Content Team


Die folgenden Tabellen enthalten die Verfügbarkeit und Support-Kanäle basierend auf Ihrem Supportplan.

Support-Details

  • Sprachversionen. Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Chinesisch (vereinfacht und traditionell) und Japanisch.  
  • An allen Standorten werden die regionalen Feiertage eingehalten. Eine vollständige Liste der gesetzlichen Feiertage finden Sie unter www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures
  • Anwendbarkeit des Service Level Target (SLT):
    • SLTs gelten nur für Antworten des Supports in englischer Sprache. Antworten in anderen Sprachen als Englisch werden nach bestem Bemühen erstellt.
    • SLTs gelten nicht für Vorfälle, die intern in Form von BarTender-Fehlerberichten, Funktionsanfragen oder Fragen an den technischen Support eskaliert wurden.
    • Für Standard-Support:
      • First Response SLTs gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
      • Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen SLTs nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
    • Für Premium-Support:
      • First Response SLTs gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
      • Außerhalb der Geschäftszeiten und an Feiertagen gilt First Response SLT nur für Supportanfragen, die über das Webformular initiiert wurden, vorausgesetzt, dass alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden. Fehlerhaft erstellte Support-Tickets werden stattdessen den SLTs des Standard-Supports zugewiesen.

 

Premium-Support

SUPPORT-LEVEL
Premium
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

24x7x365 verfügbar

Service Level Target (SLT) Stunden entsprechen Kalenderstundens

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

Vorfälle übermittelt über die Support-Seite

(Webformular, Chat und Telefon)

SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN

KALENDERSTUNDEN

Erste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 1 Stunde

Hohe Prioritätsstufe: 2 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 4 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 8 Stunden

Nächste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden

 

Standard-Support

SUPPORT-LEVEL
Standard
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten

Während der Vorfallsqualifizierung wird das Support-Ticket der nächstgelegenen Region zugewiesen, basierend auf unseren Best Practices

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

Vorfälle übermittelt über die Support-Seite

(Webformular, Chat und Telefon)

SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN

GESCHÄFTSSTUNDEN

Erste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 2 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 4 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 8 Stunden

Niedrige Prioritätsstufe: 12 Stunden

Nächste Antwort SLT

Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden

Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden

Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige

Prioritätsstufe: 24 Stunden

 

Kostenloser Support

SUPPORT-LEVEL
Kostenloser
VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE

Verfügbarkeit

Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten

Geschäftszeiten (Amerika) 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (EMEA)

9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag

9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag
Geschäftszeiten (APAC) 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag
Geschäftszeiten (Japan)

9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag

Unterstützte Kanäle

Mit Personal besetztes Forum

(Für Probleme mit Aktivierung oder Lizenz können Sie über das Webformular auf der Get Support Seite ein Ticket öffnen)

ANTWORTZEITEN ODER AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT ERFOLGEN NACH BESTEN BEMÜHUNGEN

 

 

 

 

 

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