Verfügbarkeit und Kanäle für den Support
Die folgenden Tabellen enthalten die Verfügbarkeit und Support-Kanäle basierend auf Ihrem Supportplan.
Support-Details
- Sprachversionen. Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Chinesisch (vereinfacht und traditionell) und Japanisch.
- An allen Standorten werden die regionalen Feiertage eingehalten. Eine vollständige Liste der gesetzlichen Feiertage finden Sie unter www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures
- Anwendbarkeit der Support Reaktionszeitvorgaben:
- Support Reaktionszeitvorgaben gelten nur für Antworten des Supports in englischer Sprache. Antworten in anderen Sprachen als Englisch werden nach bestem Bemühen erstellt.
- Support Reaktionszeitvorgaben gelten nicht für Vorfälle, die intern in Form von BarTender-Fehlerberichten, Funktionsanfragen oder Fragen an den technischen Support eskaliert wurden.
- Für Premium-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) eingereicht wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail. Dies gilt ebenso innerhalb als auch ausserhalb der Geschäftszeiten, vorausgesetzt, dass alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden. Fehlerhaft erstellte Support-Tickets werden stattdessen den Support Reaktionszeitvorgaben des Standard-Supports zugewiesen.
- Für Standard-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
- Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen Support Reaktionszeitvorgaben nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
- Für Standard-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über das Webformular auf der Support-Seite initiiert wurden.
- Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen Support Reaktionszeitvorgaben nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
- Technischer Support ist nur für Kunden mit einer aktiven Wartungs- und Support-Vereinbarung oder einem Vertrag verfügbar. Wir empfehlen dringend, sicherzustellen, dass Ihre Lizenz durch eine aktive Wartungs- und Support-Vereinbarung oder ein Abonnement abgedeckt ist.
Premium-Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Premium | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
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Verfügbarkeit |
24x7x365 verfügbar Service Level Target (SLT) Stunden entsprechen Kalenderstundens |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN KALENDERSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 1 Stunde Hohe Prioritätsstufe: 2 Stunden Normale Prioritätsstufe: 4 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 8 Stunden |
| Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden |
Standard-Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Standard | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
|
Verfügbarkeit |
Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten Während der Vorfallsqualifizierung wird das Support-Ticket der nächstgelegenen Region zugewiesen, basierend auf unseren Best Practices |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN GESCHÄFTSSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 2 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 4 Stunden Normale Prioritätsstufe: 8 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 12 Stunden |
| Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 24 Stunden |
Essential Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Essential | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
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Verfügbarkeit |
Available during regional office hours During Incident qualification, support ticket will get assigned to the closest region based on best effort practices |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN GESCHÄFTSSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 6 Stunden Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 24 Stunden |
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Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 8 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 12 Stunden Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden |