Verfügbarkeit und Kanäle für den Support
Die folgenden Tabellen enthalten die Verfügbarkeit und Support-Kanäle basierend auf Ihrem Supportplan.
Support-Details
- Sprachversionen. Support ist in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Chinesisch (vereinfacht und traditionell) und Japanisch.
- An allen Standorten werden die regionalen Feiertage eingehalten. Eine vollständige Liste der gesetzlichen Feiertage finden Sie unter www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures
- Anwendbarkeit der Support Reaktionszeitvorgaben:
- Support Reaktionszeitvorgaben gelten nur für Antworten des Supports in englischer Sprache. Antworten in anderen Sprachen als Englisch werden nach bestem Bemühen erstellt.
- Support Reaktionszeitvorgaben gelten nicht für Vorfälle, die intern in Form von BarTender-Fehlerberichten, Funktionsanfragen oder Fragen an den technischen Support eskaliert wurden.
- Für Premium-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) eingereicht wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail. Dies gilt ebenso innerhalb als auch ausserhalb der Geschäftszeiten, vorausgesetzt, dass alle Pflichtfelder korrekt ausgefüllt wurden. Fehlerhaft erstellte Support-Tickets werden stattdessen den Support Reaktionszeitvorgaben des Standard-Supports zugewiesen.
- Für Standard-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) initiiert wurden. Sie gelten nicht für Anfragen per E-Mail.
- Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen Support Reaktionszeitvorgaben nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
- Für Standard-Support:
- Zeitvorgaben für erste Kontaktaufnahme gelten nur für Supportanfragen, die über das Webformular auf der Support-Seite initiiert wurden.
- Unabhängig von den Geschäftszeiten überschreiten die für einen Vorfall gemessenen Support Reaktionszeitvorgaben nicht mehr als 8 Arbeitsstunden pro Tag.
- Der kostenlose Supportdienst steht registrierten Endbenutzern einer unterstützten Version der BarTender Software mit einer entsprechenden Lizenz(oder ihren Seagull Scientific Partnern) zur verfügung wenn diese nicht über eine Wartungs und Support vereinbahrung verfügen. Es gibt keine Reaktionszeitvorgaben für den kostenlosen Supportdienst jedoch versuchen wir die Wartezeit so kurz wie möglich zu halten.
Premium-Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Premium | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
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Verfügbarkeit |
24x7x365 verfügbar Service Level Target (SLT) Stunden entsprechen Kalenderstundens |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN KALENDERSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 1 Stunde Hohe Prioritätsstufe: 2 Stunden Normale Prioritätsstufe: 4 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 8 Stunden |
| Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden |
Standard-Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Standard | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
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Verfügbarkeit |
Verfügbar während der lokalen Geschäftszeiten Während der Vorfallsqualifizierung wird das Support-Ticket der nächstgelegenen Region zugewiesen, basierend auf unseren Best Practices |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular, Chat und Telefon) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN GESCHÄFTSSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 2 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 4 Stunden Normale Prioritätsstufe: 8 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 12 Stunden |
| Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 8 Stunden Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 24 Stunden |
Essential Support
| SUPPORT-LEVEL | |
| Essential | |
| VERFÜGBARKEIT UND SUPPORT-KANÄLE | |
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Verfügbarkeit |
Available during regional office hours During Incident qualification, support ticket will get assigned to the closest region based on best effort practices |
| Geschäftszeiten (Amerika) | 4:00 bis 18:00 Uhr, pazifische Zeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (EMEA) |
9:00 bis 18:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Montag bis Donnerstag 9:00 bis 17:00 Uhr, mitteleuropäische Zeit, Freitag |
| Geschäftszeiten (APAC) | 9:00 bis 18:00 Uhr, chinesische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Geschäftszeiten (Japan) |
9:00 bis 17:00 Uhr, japanische Standardzeit, Montag bis Freitag |
| Unterstützte Kanäle |
Vorfälle übermittelt über die Support-Seite (Webformular) |
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SERVICE LEVEL TARGET-ANTWORTZEITEN UND AKTUALISIERUNGSHÄUFIGKEIT AUSGEDRÜCKT IN GESCHÄFTSSTUNDEN |
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| Erste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 4 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 6 Stunden Normale Prioritätsstufe: 12 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 24 Stunden |
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Nächste Antwort SLT (Support Reaktionszeitvorgaben) |
Dringende Prioritätsstufe: 8 Stunden Hohe Prioritätsstufe: 12 Stunden Normale Prioritätsstufe: 24 Stunden Niedrige Prioritätsstufe: 48 Stunden |