Soporte técnico: disponibilidad y canales Seguir

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Domingo Rodriguez

Las tablas e información que aparecen a continuación muestran la disponibilidad y los canales de soporte técnico según su plan de asistencia técnica.

Detalles de la asistencia técnica

  • Idiomas disponibles. La asistencia técnica está disponible en los siguientes idiomas: inglés, español, francés, alemán, chino simplificado, chino tradicional y japonés.  
  • En todas las regiones se respetan los días festivos locales. Puede encontrar una lista completa de los cierres por fiestas locales en www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures
  • Aplicabilidad del objetivo de nivel de servicio (SLT):
    • Los SLT u objetivos de nivel de servicio solo se aplican a las respuestas que envía el soporte técnico en inglés. Las respuestas en otros idiomas se realizan dentro de lo posible.
    • Los SLT no se aplican a los incidentes que se hayan escalado a nivel interno a Ingeniería en forma de informes de errores de BarTender, solicitudes de características o preguntas.
    • Para el soporte estándar:
      • Los SLT de respuesta inicial solo se aplican a las peticiones de asistencia realizadas a través de la página de Obtener asistencia (formulario web, chat y teléfono). No se aplica a las consultas realizadas mediante correo electrónico.
      • Los SLT medidos en función de un incidente no superarán las 8 horas hábiles al día, independientemente del horario de apertura de oficina.
    • Para el soporte prémium:
      • Los SLT de respuesta inicial solo se aplican a las peticiones de asistencia realizadas a través de la página de Obtener asistencia (formulario web, chat y teléfono). No se aplica a las consultas realizadas mediante correo electrónico.
      • Fuera del horario de oficina y durante las fiestas locales, los SLT de respuesta inicial solo se aplican a las peticiones de asistencia realizadas a través del formulario web, siempre que se completen con exactitud los campos obligatorios. Las solicitudes de asistencia que se creen incorrectamente se asignan a los SLT del servicio de soporte estándar.

 

Soporte gratuito

NIVEL DE SOPORTE
Gratuito
DISPONIBILIDAD  Y CANALES DE SOPORTE TÉCNICO

Disponibilidad

Disponible durante el horario local de oficina

Horario de oficina (América) 04:00 a 18:00, hora del Pacífico, lunes a viernes
Horario de oficina (Europa, Oriente Medio y África)

09:00 a 18:00, hora central europea, lunes a jueves

09:00 a 17:00, hora horario central europeo, viernes
Horario de oficina (Asia-Pacífico) 09:00 a 18:00, hora estándar de China, lunes a viernes
Horario de oficina (Japón)

09:00 a 17:00, hora estándar de Japón, lunes a viernes

Canales con soporte

- Foro comunitario con personal - 

Solo en caso de problemas de Activación o de su clave de producto,  envíe un correo electrónico a: techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

LOS TIEMPOS DE RESPUESTA O FRECUENCIA DE ACTUALIZACIÓN SE REALIZAN DENTRO DE LO POSIBLE

 

 

Soporte estándar

NIVEL DE SOPORTE
Estándar
DISPONIBILIDAD  Y CANALES DE SOPORTE TÉCNICO

Disponibilidad

Disponible durante el horario local de oficina

Durante la clasificación de la incidencia, el caso se asignará a la región más próxima dentro de lo posible

Horario de oficina (América) 04:00 a 18:00, hora del Pacífico, lunes a viernes
Horario de oficina (Europa, Oriente Medio y África)

09:00 a 18:00, hora central europea, de lunes a jueves

09:00 a 17:00, hora central europea, viernes
Horario de oficina (Asia-Pacífico) 09:00 a 18:00, hora estándar de China, lunes a viernes
Horario de oficina (Japón)

09:00 a 17:00, hora estándar de Japón, lunes a viernes

Canales con soporte

- Incidentes enviados a través de la página de Obtener asistencia (formulario web, chat y teléfono) - 

- Envíe un correo electrónico a una de las siguientes direcciones de correo electrónico: techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

TIEMPOS DE RESPUESTA (SLT) SE EXPRESAN EN

HORAS HÁBILES

SLT de respuesta inicial

Nivel de prioridad urgente: 2 horas

Nivel de prioridad alto: 4 horas

Nivel de prioridad normal: 8 horas

Nivel de prioridad bajo: 12 horas

SLT de siguiente respuesta

Nivel de prioridad urgente: 4 horas

Nivel de prioridad alto: 8 horas

Nivel de prioridad normal: 12 horas

Nivel de prioridad bajo: 24 horas

 

 

 

Soporte prémium

NIVEL DE SOPORTE
Prémium
DISPONIBILIDAD  Y CANALES DE SOPORTE TÉCNICO

Disponibilidad

Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana

Las horas del objetivo de nivel de servicio (SLT) corresponden a horas naturales

Horario de oficina (América) 04:00 a 18:00, hora del Pacífico, lunes a viernes
Horario de oficina (Europa, Oriente Medio y África)

09:00 a 18:00, hora central europea, de lunes a jueves

09:00 a 17:00, hora central europea, viernes
Horario de oficina (Asia-Pacífico) 09:00 a 18:00, hora estándar de China, lunes a viernes
Horario de oficina (Japón)

09:00 a 17:00, hora estándar de Japón, lunes a viernes

Canales con soporte

- Incidentes enviados a través de la de Obtener asistencia (formulario web, chat y teléfono) -

- Envíe un correo electrónico a una de las siguientes direcciones de correo electrónico: -techsupport@seagullscientific.com, emeatech@seagullscientific.com, asiatech@seagullscientific.com, japantech@seagullscientific.com

TIEMPOS DE RESPUESTA (SLT) SE EXPRESAN EN

HORAS NATURALES

SLT de respuesta inicial

Nivel de prioridad urgente: 1 hora

Nivel de prioridad alto: 2 horas

Nivel de prioridad normal: 4 horas

Nivel de prioridad bajo: 8 horas

SLT de siguiente respuesta

Nivel de prioridad urgente: 4 horas

Nivel de prioridad alto: 8 horas

Nivel de prioridad normal: 24 horas

Nivel de prioridad bajo: 48 horas

 

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